上海外服BPO业务正式进入“离场外包”模式，可与不同的银行、保险、证券等金融系统智能对接

2013年1月,上海外服公司成功中标建设银行“公积金历史交易数据恢复”外包项目。近百名上海外服项目人员将奔赴建行上海市19个区域支行开展工作,于年底前完成约2000万笔住房公积金的历史凭证信息补录及核对工作。

这是上海外服近年来在金融BPO领域的又一突破。此前,已有工商银行、中国银行、浦发银行等金融机构将“金融后台办公支持外包”等相关BPO业务交由上海外服处理。

所谓BPO,即业务流程外包（Business Process Outsourcing）的简称,指企业将一些重复性的、事务性的、非核心的业务外包给供应商,以降低成本,同时提高效率和服务质量。有效的BPO不仅仅是流程外包,更包含流程重组和优化,是企业商业模式的创新。

作为中国人力资源服务行业的旗舰企业,上海外服积极探索业务模式的创新与突破,其BPO业务就是此过程中培育的成果之一。

业务拓展

上海外服从2008年就开始了BPO业务的相关探索,最早是为消费品行业提供促销员的BPO管理。上海外服BPO中心、上海合杰人才服务有限公司总经理应李峻告诉《上海国资》,促销人员队伍普遍存在流动大、学历浅、报酬不稳定、女性多等特征,招聘管理操作又不同于其他岗位,一般的企业人力资源部是难以管理应对的。

以某著名化妆品企业为例。自从采用了上海外服的BPO服务之后,在其人力资源部和市场营销部人员都未增加的情况下,促销员数量翻了一倍,月销量保持持续上升,而人员流失率却大幅下降。促销员项目的成功,让上海外服坚定了大力发展BPO业务的决心。

2009年9月,上海外服BPO中心正式成立。时隔半年,上海世博会隆重开幕,为上海外服的BPO业务发展带来了新的契机。作为2010上海世博会的推荐人力资源供应商,早在世博开幕前期,上海外服便敏锐地意识到,世博场馆中的人力资源服务具有时间短、成本高、需求差异大等特殊性,与BPO的服务模式和业务特点非常吻合。为此,上海外服BPO中心共为法国、捷克、日本、西班牙、马耳他、格鲁吉亚、亚美尼亚、马其顿、布拉格、大阪等22个国家及地区的场馆提供了包括招聘测评、培训签约、排班安排、现场管理、绩效考核、人员替换、后勤保障在内的全套人力资源BPO服务,得到了馆方的高度认可。

经过世博“大练兵”,上海外服BPO中心积累了丰富的“实战”经验,向更宽广的市场“进军”。此时,银行业的一些变化引起了上海外服的关注：为应对未来与国际银行业巨头的竞争,许多国内银行纷纷从战略角度重新整合内部资源,实现流程的优化和改造,逐步将事务性、非核心的后台业务外包出去。洞察到这一趋势之后,上海外服BPO中心开始将业务触角向金融后台服务业延伸,开辟了一片全新的天地。

目前,上海外服的BPO服务业务量每年均保持超过30%的快速增长,已成为其新的增长点。

专注“金融后台办公支持外包”

2009年,上海外服获得了工商银行上海市分行即时数据输入业务,这是上海外服BPO服务在金融领域的首次尝试。刚开始,工行只是把一两个支行的数据交由上海外服BPO中心输入,但很快工行方就体会到了上海外服的高效率服务,逐渐将所有34家支行的数据输入业务全部交给了上海外服。

该业务的示范作用很快显现。此后不久,工行就决定将“会计凭证档案影像扫描业务”外包项目也交给上海外服。与之前的数据输入业务只需使用电脑不同,档案影像处理需要高速扫描议等设备投入。“这类似于企业的厨房服务,以前只提供厨师,现在要将整个厨房承包下来了,需要锅碗瓢盆等硬件设施先期投入。”应李峻如是解释。

2011年3月,该项目获得了工行 “2010年度监督体系改革暨会计档案影像管理改革先进集体卓越创新奖”。

此后,浦发银行、建设银行、中国银行上海分行等陆续将相关业务交给上海外服BPO中心。

卓越绩效

对银行柜面工作人员来说,采用上海外服BPO中心的金融后台办公支持外包之后,工作效率得到全面提升。以同城跨行转账为例,客户递交单据之后,工作人员只需在摄像头下拍摄好单据,即刻所有信息都传输到后道的数据录入员,由他们完成辨识、录入后回传。不到一分钟,客户就能收到转账成功的短信。而在外包之前,客户需要在柜面等候半小时左右,以确认转账是否成功。从半小时到一两分钟,客户得到了全新的体验。

其背后则是BPO设定的一套前后台间的服务流程：客户将各营业网点的凭证即时扫描后传回其集中作业中心,集中作业中心按照银行内部流程,将这些凭证经过系统分解,形成数个信息碎片。上海外服BPO中心要做的就是对这些碎片内容进行辨认,通过专业数据处理员的高效录入和严格管理流程,实现数据实时准确地传回营业网点。

“人力资源管理的优势也可以从我们的日常管理中体现出来。”应李峻举例说,尽管数据处理的时间被压缩到了两三分钟,但管理流程并没有丝毫缩水,甚至可以说是更严格了。“从最初辨认到最终输入完成,我们设定了‘二录二审’法则,即每个信息碎片都随机分配给两名录入员进行实时输入,当这两名录入员提交的录入数据一致,在系统内实现完全匹配,才能被流转审核；而后再经过两轮审核,确认无误之后,最终提交给客户。”

通过这些独特而有效的管理,服务和效率大幅提升。以数据录入外包为例,采用专业人员进行数据录入后,银行日均录入量较前提升了近70%,单条数据处理时间效率提升达20%,输入错误率控制在0.4%以内；最大限度地降低了单笔业务的录入成本。同时,银行通过外包服务实现了贷记业务的前后道分离,减轻了柜面工作人员的压力,并使其拥有多年经验的业务人员从数据录入中解放出来,投入到更有价值的客户营销和服务工作中去。

离场外包

应李峻告诉《上海国资》,此前出于金融信息安全方面的考虑,各大银行交给上海外服BPO中心的项目,多采用驻场模式：即租赁银行提供办公场地办公。

尽管从银行信息安全、保密等角度考量,“驻场外包”模式仍将长期存在,但从降低成本、实现产能最大化等综合角度而言,“离场外包”显然是发展之必然趋势。“在一家银行的办公地点驻场运行,只能为这家银行服务,录入人员在业务低谷或没有数据传入时只能等待。如果采用离场外包模式,录入人员的综合效率将会成倍提高。”

为此,上海外服BPO中心已开始探索离场外包模式。2012年末,位于闵行梅陇的上海外服BPO中心金融数据外包中心一期工程正式投入使用,随着这个拥有近200个标准座席的外包中心的投产,上海外服BPO业务将正式进入“离场外包”的处理交付模式。

离场外包对于外包商来说意味着效益与商机,更是一场智慧的考验。为了通过金融行业对于信息安全近乎苛刻的考核要求,上海外服研发了具有自主知识产权的数据处理系统,不仅具备全面的终端安全防护功能,而且实现了基于多客户混合作业的模式,包括数据接收、任务分配（包括影像切片）等标准化业务处理流程,可与不同银行、保险、证券等金融系统智能对接。同时,离场外包对上海外服提出了更高的综合管理要求,尤其是风险管控方面,细至基本的电路、网络、人员都需设定应急预案。

此外,上海外服BPO业务还谋划布局全国。“未来,我们将设立多个区域离场外包中心,将服务能力覆盖全国；同时在强化金融行业后台办公支持外包品牌的基础上,横向拓展至证券、保险行业。”应李峻透露说。

本文来自“中国服务外包网”：http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/ 原文地址：http://chinasourcing.mofcom.gov.cn/c/2013-04-02/150746.shtml