为表彰先进典型、弘扬奋斗精神，激励动员广大公务员和公务员集体奋进新征程、建功新时代，党中央、国务院于2022年8月30日在人民大会堂举行全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会。

会上，武汉市政府办公厅市民服务热线办公室被授予“人民满意的公务员集体”荣誉称号，这是中共中央和国务院授予公务员集体的最高规格荣誉称号，是对武汉市民服务热线一心为民服务的最大认可与鼓励。

表彰大会合影留念（图片来源：新华社）

武汉市民服务热线（原名市长专线，于2021年5月更名为武汉市民服务热线）自1983年设立，是全国第二条开设的市长专线。在历届党委政府关怀下，武汉市民服务热线秉承“群众诉求无小事”的理念，听民声、畅民意、解民忧、纾民困，24小时全天候在线，着力打造党委政府为民服务的“总客服”、政务服务的“总客服”。热线工作平台建立健全“一号对外、统一受理、按责分办、多级联动”机制，从源头一网打尽企业、市民各类诉求，实现受理、交办、反馈、督办、考评的全过程网络化闭环管理，形成环环相扣的办件处置工作链条，确保企业和市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

近10年来，市民服务热线每年诉求受理总量节节攀升，2021年更是创历史新高，达到518万件（次），较2012年增长了4倍多。

武汉市民服务热线获得省、市领导高度关注

2020年初，新冠疫情爆发，市民服务热线话务量剧增，全体工作人员逆行而上、攻坚克难、不畏病毒，听从指挥、服从调度，始终坚守岗位，严格处理好每一个电话、每一件工单，做到事事有着落，件件有回音，全力确保“生命线”畅通，守护千万武汉市民。

近三年来，武汉市民服务热线先后收到市民感谢电话、感谢信和锦旗近7000余件（面），各类媒体报道市民服务热线有关事项200余篇，先后获省、市“青年文明号”，全市“党员示范岗”、“巾帼文明岗”等多项荣誉称号。

武汉市市民服务热线办公室与吉奥时空项目组合影

2008年，搭建“市长专线工作服务平台”，整合64条热线，实现统一受理、呼转一体化；2014年，开通微信公众号拓宽受理渠道；2015年，打造PC到移动端的全链条业务，不断提升市民服务热线的服务能力和服务水平。

2018年，武汉市长专线开通智能语音客服助手，实现话务“0呼损率”。2020年，新冠疫情突发，吉奥时空一周内紧急上线“疫情防控地图”，助力武汉疫情问题的全面分析研判，同时通过“居家办公平台”支撑热线业务保通保畅。

2021年，吉奥时空进一步利用时空大数据、人工智能等技术，全面推进武汉市民服务热线智能化升级，围绕“数据驱动、要点聚焦，研判预警、主动防控”总体方针，建设能感知、能思考、能决策、能汇报的智能计算中心、智能感知系统、智能感知运行中心，多维度、立体展现总览全市运行整体态势，聚焦、研判重点工作，实现公众诉求数据多维分析、指标监测、问题挖掘、感知预警等功能，开展常态化监控与报告、专题分析与应用，平台运行实时状态，为部门履行职责、事中事后监管和科学决策提供数据支撑，并在城市运行过程中产生积极作用。

在此期间，武汉市民服务热线信息化平台获得2009武汉市科学技术奖励二等奖、2010中国地理信息产业优秀工程银奖、2019中国地理信息科技进步二等奖、2019中国智慧城市优秀应用成果二等奖等权威科技奖项。